新しい顧客を見つけることも大切。だが今の顧客を大事にする事が最も大事。顧客維持率が高ければ高いほど企業にもたらす利益は多くなる。
この『顧客ロイヤルティ』が莫大な利益を生み出します！
そして『顧客生涯価値』を最大化する事が鍵…
【売り上げ・利益アップ】新規よりも顧客維持！【顧客ロイヤルティ】
多くの企業は新規の事業開拓にフォーカスして新規の顧客を見つけようと必死な事が多い。
確かに以前の記事で述べた様に『自分の強み』を環境の変化によって『新しい強み』を生み出すことは大切です。
ですが、新規と今の顧客の導入の比率を考える事が必要です。
新規ばかり狙っていても売り上げ・利益は伸びません。
株式会社Limの竹花貴騎さんも新規顧客よりもリピーターを増やすことの方が重要と唱えています。
顧客の維持率をいかに高く保ち、新規事業にも関心を持ってもらえる様なマネジメントが必須です。
この本を参考にしています
顧客維持率の重要性
顧客維持率が高ければ高いほど、長い期間で利益を上げ続ける事ができます。
- 顧客維持率が５０％の場合
１年後の顧客が５０％、2年後の顧客が２５％、5年後には３％ほどしか顧客が残りません。
- 顧客維持率が９５％の場合
１年後の顧客が９５％、2年後の顧客が９０％、5年後には７７％ほど顧客が残ります。
顧客維持率が低いと、毎回減った分の新規顧客を集めて来なければいけないので、とても大変です。
非常に効率が悪いと考えられます。
顧客維持率が高いと長い期間、顧客が商品を利用し続けてくれます。その顧客から売り上げを上げる事ができます。
同時に新規顧客を集める事で、常に顧客の数を一定またはそれ以上に保つ事が可能になります。
今いる顧客を大切にする『顧客ロイヤルティ』の考えを持ちましょう！
顧客の種類
顧客には『見込み客』・『新規顧客』・『得意客』が在ります。
文字通り
『見込み客』・これから利用するだろう顧客
『新規顧客』・新しい顧客
『得意客』・何度も利用してくれる顧客
企業が目指すべきは、『得意客』を増やすこと
『見込み客』→『新規顧客』→『得意客』
この流れを理解しましょう。
得意客が増えることにより、長い期間で企業に利益をもたらしてくれます！
この価値のことを『顧客生産価値』と言います。
具体的な価値
なぜ利益が出るのかは深掘りしてみれば、よく分かります！
顧客獲得コスト
基準利益
購入者維持増加による利益
営業コスト削減
口コミ
価格プレミアによる利益
高級車のディーラーさんがとても分かりやすい例です。
顧客獲得コスト
広告を貼ったりすることは多大な費用が掛かります。高級車のディーラー（BMW・ベンツ）は車に興味を持ってもらう様なCMを作り、様々な人に興味を持ってもらい、日常道路で走っている物を見てもらうことで、余分なコストを掛けずに顧客を獲得する事ができます。
ですが高級車のトップグレードのCMはありません。なぜならその必要がないからです。
すでに有名であるとともに、買う人はある程度決まっています。CMをしてもしなくても、顧客の数は変わらないし、街中や店舗で見て『おおっ！』って思ってもらう方が顧客の印象に残りやすいです。
全ての商品を宣伝すれば良い物ではない。
目玉商品を気にってもらう事で、他の物にも興味が湧きます！
基準利益
車のディーラーの利益は顧客に車体価格・オプション価格・維持費による利益です。
もっと言えば維持費による利益がほとんどです。
だからこそより多くの人に同じメーカーを使ってもらいたいし、長く乗ってもらいたいと思っています。
購入者維持増加による利益
維持費、得意客の乗り換えが大きな利益をもたらします。そのため長くブランドを愛用してもらうために、サポートがすごく整っています。
レクサス・ポルシェ・フェラーリ・ランボルギーニあたりのサポートはとてもよくコンシェルジュが付き購入した後も常に一流の対応をしてくれます。
買ったらそれで終わりではなく、買ってもらった後どれだけ気にってもらえるかを努力しています。
購入客が多ければ多いほど、作業も増え、利益が上がります。
営業コスト削減
顧客に１回興味を持って貰えれば、営業を再びし直す必要がなくなります。
口コミなどで、『この車かっこいいよ！』っと顧客の知り合いなどにSNSに載せたり、現物を見せたりして、宣伝してもらう事ができます。
この様にして営業コストが減りその分が利益となります。
価格プレミアによる利益
フェラーリ・ランボルギーニ・マクラーレンなどの高級車には新規客が購入できない様なプレミアムなものがあったりします。
例えばマクラーレン・セナ。この車は、マクラーレンを新車で何台も購入している人しか購入権はありません。それに加えて、普通のマクラーレンの車体価格よりも高値で販売しています。
ですが、招待を受けた人は迷わず購入します。
なぜならそれにプレミア価格がつくのは知っているし、高くても気にしません。
それに加えて、お金持ちだからと言う理由もあります。
この様に限定品を販売することにより、人の注目を集め確実に利益を上げる事が可能になります。
この注目が広告費の削減にも繋がり良い循環が生まれています。
顧客ロイヤルティが全てじゃない！
皆さんちょっと待ってください！
会社は顧客がいて成り立っていることは事実です。
ですが会社は社員がいることでも成り立っています。
すなわち
社員ロイヤルティを高めることも大切です。
この会社が好き、楽しい！と思ってもらえる様にしなければいけません。
社員の幸福度は会社の業績に大きく影響します。
この記事に社員との関係性について書いてあります
顧客ロイヤルティと社員ロイヤルティを両方大事にしましょう
顧客ロイヤルティの仕組みをしり『顧客生涯価値』を高め最大化しましょう！
この本にはさらに興味深い事が書かれております。
”YOLO 一度だけの人生 その人生に最高の経験を Step In”
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